Wystarczy, że umknie Ci jedno pytanie doprecyzowujące ofertę. Klient nie dostanie odpowiedzi na czas i kupi u kogoś innego. Michał Bolek nazywa to najprostszym rachunkiem, jaki można zrobić w małej firmie: jedno takie zamówienie potrafi pokryć koszt CRM-u na cały rok.
Michał jest ekspertem do spraw cyfryzacji w czeskim Raynecie i w sprzedaży siedzi od prawie osiemnastu lat. Zanim dołączył do firmy, był jej klientem - wdrażał to narzędzie w miejscu, w którym wtedy pracował, i uznał, że kiedyś chciałby tam pracować.
Ukryte koszty pracy na Excelu i notatniku
Michał od razu prostuje samo pojęcie. Te koszty nie są ukryte, tylko po prostu nierozpoznane. Kiedy zaczynasz działalność i jesteś sam, starasz się ogarnąć wszystko, procesów jeszcze nie ma, więc nie masz świadomości, co może się wydarzyć.
Praca rozproszona po arkuszu, notatniku, Outlooku i kalendarzu prowadzi do jednego: coś umyka. Drugi koszt jest mniej oczywisty - wiele firm płaci za kilka osobnych narzędzi więcej, niż kosztowałoby jedno, które łączy te funkcje w jednym miejscu.
Dlaczego ludzie boją się CRM-u
Obawy są dwie i dotyczą dwóch różnych osób w firmie. Właściciel boi się o dane: gdzie są przechowywane i jak. Pracownicy boją się czegoś zupełnie innego.
Boją się, że jak będą coś zapisywali, to ktoś będzie ich sprawdzał, pilnował, nadzorował i chodził mówić, że tu czegoś nie zrobili.
Michał przyznaje uczciwie, że ten lęk bywa uzasadniony doświadczeniem, bo niektórzy tak właśnie zarządzają firmą. Ale dodaje, że narzędzia nie po to powstały. Raynet ma nawet wprost sformułowaną wizję: zostać liderem w humanizacji oprogramowania.
Z tego wynika praktyczna zasada wdrożenia. Trzeba zaspokoić potrzeby menedżerów, czyli raporty i analizy do podejmowania decyzji. Ale osobno i wyraźnie trzeba pokazać pracownikom, co oni z tego mają w codziennej pracy. Jeśli zobaczą korzyść, będą uzupełniać system sami.
Funkcje, które faktycznie oszczędzają czas
Ola przyznaje w rozmowie, że wróciła z serii konferencji z naręczem wizytówek i przez kilka tygodni nie mogła zabrać się za follow-upy. To najlepsza ilustracja pierwszej funkcji.
Zdjęcie wizytówki w aplikacji mobilnej: system sam odczytuje imię, nazwisko, stanowisko, firmę i adres e-mail, i zakłada kontakt. Bez przepisywania.
Notatka dyktowana po spotkaniu: Michał wychodzi ze spotkania z głową pełną informacji i w drodze do samochodu dyktuje notatkę, która zamienia się w tekst i zapisuje przy kliencie. Nad takim tekstem można potem puścić AI, żeby go wypunktowało, sprawdziło albo przetłumaczyło, jeśli zespół jest międzynarodowy.
Automatyczne planowanie działań: po zakończeniu określonego typu spotkania system sam wstawia kolejne zadanie, na przykład przypomnienie o kontakcie za tydzień, i wysyła powiadomienie na telefon. Nie trzeba o tym pamiętać ani sprawdzać kalendarza.
Podsumowanie relacji przez AI: system streszcza całą historię współpracy z klientem i sugeruje kolejny krok, korzystając z danych o wygranych i przegranych szansach sprzedaży.
Integracje: Google, Mailchimp, Fakturownia
Ta część jest najbardziej konkretna. Przy Google Workspace działa skrzynka obsługiwana wprost z CRM-u, zsynchronizowany kalendarz oraz kontakty, które po dodaniu w systemie od razu pojawiają się w książce telefonicznej. Pliki z Dysku Google podpina się do karty klienta bez pobierania i wgrywania.
Przy Mailchimpie schemat wygląda tak: filtrujesz bazę w CRM-ie (na przykład po regionie albo branży), tworzysz z tego listę docelową, wysyłasz kampanię - a statystyki wracają na kartę klienta. Widzisz, kto otworzył wiadomość, kto kliknął w link, kto się wypisał i które maile nie doszły. Na tej podstawie można ustawić automatyzację, na przykład zadanie kontaktu z osobą, która wiadomość otworzyła.
Poza tym Fakturownia do wystawiania faktur z synchronizacją statusu płatności, czeskie Ecomail, a przede wszystkim Zapier i Make. Michał uważa, że przy dostępności platform no-code integrowanie narzędzi bezpośrednio przestaje mieć sens, bo daje mniej możliwości niż jeden most do wszystkiego.
Czy AI zastąpi handlowców
Michał odpowiada jednoznacznie: nie. I robi to jako przedstawiciel producenta CRM-u, co czyni tę odpowiedź ciekawszą.
Handlowcy mają się skupiać na problemach klientów, a nie na stukaniu do CRM-u informacji po to, żeby komuś raportować.
Rola AI jest tu pomocnicza: skraca drogę od zdarzenia do zapisu, proponuje treść kolejnej wiadomości na podstawie tej otrzymanej, streszcza historię. Wszystko po to, żeby handlowiec mniej klikał, a więcej rozmawiał. Ola dorzuca sensowną uwagę: obsługa tych narzędzi staje się po prostu nową kompetencją handlowca.
Ile to kosztuje i od czego zacząć
Cennik Raynetu przy subskrypcji rocznej: plan Start 69 zł miesięcznie za użytkownika, plan średni 139 zł, najwyższy 175 zł. Różnią się zakresem funkcji.
Wejście wygląda tak: zakładasz konto, które przez 30 dni jest darmowe, a w tym czasie kontaktuje się z Tobą dział handlowy, żeby pomóc dostosować narzędzie, wdrożyć je i przeszkolić - jeszcze przed jakąkolwiek płatnością. Decyzję podejmujesz po miesiącu, na skonfigurowanym już koncie.
Michał zwraca uwagę, że dla firmy Raynet nie ma różnicy, czy klient bierze jedną licencję, czy trzydzieści. Przy tych najmniejszych trzeba zwykle poświęcić więcej czasu, bo procesy dopiero się układa.
Największe wyzwanie jednoosobowej działalności
Nie cena i nie technologia, tylko konieczność zatrzymania się. Żeby przejść na narzędzie, trzeba usiąść, ustalić własne procesy i przenieść je do systemu. A w jednoosobowej firmie codziennie jest za dużo tematów, żeby taką przerwę sobie zrobić.
Ola podpowiada tu swój sposób: pracuje nad procesami w wakacje, kiedy bieżączki jest mniej i zostaje czas na myślenie strategiczne. Michał zgadza się, choć zaznacza, że idealnego momentu nie ma - jedni dochodzą do tego po roku, inni dopiero wtedy, gdy nie potrafią dalej skalować biznesu i nie wiedzą dlaczego.
Dla kogo CRM nie ma sensu
Michał nie udaje, że narzędzie jest dla wszystkich. Sensu nie ma tam, gdzie nie ma relacji z klientem: klient przychodzi, kupuje, wychodzi, a Ty nie wiesz, kim jest, i nie masz jak do niego wrócić. Jako przykład podaje food trucka.
Zastrzega jednak od razu, że widział wiele historii, w których z jednego food trucka wyrosła sieć franczyzowa - a wtedy CRM wraca do gry. Wszędzie tam, gdzie jest relacja i potrafisz określić swojego idealnego klienta, narzędzie ma zastosowanie.
Szybka runda
Automatyzacja czy personalizacja? Automatyzacja. Chmura czy własny serwer? Chmura. Rozbudowany Excel czy najprostszy CRM? CRM. Gotowiec czy system szyty na wymiar? Gotowiec, zdecydowanie. Aplikacja mobilna czy panel na komputerze? Aplikacja. Intuicja czy twarde dane? Kombinacja - najpierw dane, potem decyzja. Zimne telefony czy relacje w sieci? Relacje.
Kim jest Michał Bolek?
Ekspert do spraw cyfryzacji w Raynecie, czeskim producencie systemu CRM. W sprzedaży od prawie osiemnastu lat, wcześniej w branży przemysłowej przy automatyce fabrycznej. Do Raynetu trafił jako jego klient, a handlowiec, który sprzedał mu wtedy system, jest dziś jego przełożonym. Raynet ma około 23,5 tysiąca użytkowników logujących się ze 118 krajów; poza rynkiem czesko-słowackim od dwóch lat działa w Polsce, a od niedawna także w Hiszpanii.
